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L'état d'esprit de l'expérience : Changer votre façon de penser la croissance
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Hardcover $8.99List price: $30.00 List Price This is the manufacturer's recommended retail price. Please note older versions of books may not reflect the most current list price due to price adjustments made on newer printings. We strive to keep the website's list price updated to match the current MSRP, based on information from publishers.
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Un Bestseller du Wall Street Journal !
De l'auteur à succès de Growth IQ, voici un guide pour améliorer simultanément l'expérience client et employé afin d'obtenir une croissance des revenus sans précédent
Dans la guerre pour l'acquisition de clients, les entreprises investissent des millions de dollars pour améliorer l'expérience client. Elles livrent des colis plus rapidement, lancent de nouveaux produits et révisent sans cesse leur interface utilisateur, ce qui met souvent davantage de pression sur les employés pour des rendements moindres. Selon Tiffani Bova, cette focalisation isolée sur l'expérience client – sans considérer l'impact sur votre personnel – entrave en fait la croissance à long terme. Les entreprises les plus prospères adoptent un état d'esprit d'expérience qui renforce à la fois l'expérience employé (EX) et l'expérience client (CX) simultanément.
Basé sur des recherches exclusives issues de deux études sponsorisées par Salesforce auprès de milliers d'employés et de cadres supérieurs, The Experience Mindset détaille exactement comment votre entreprise peut adopter un état d'esprit d'expérience, à grande échelle. Il ne suffit pas de savoir que des employés heureux équivalent à des clients heureux. Vous devez avoir une approche intentionnelle et équilibrée de la stratégie d'entreprise qui implique toutes les parties prenantes – informatique, marketing, ventes, opérations et RH – avec des indicateurs clés de performance et une responsabilité pour les résultats. Dans ce livre révolutionnaire, rempli d'études de cas d'entreprises leaders et de recherches inédites, vous apprendrez :
Les employés sont le cœur de votre entreprise. Si vous voulez rester compétitif sur le marché actuel, investir dans les personnes n'est plus un « plus », mais plutôt un « indispensable ».
De l'auteur à succès de Growth IQ, voici un guide pour améliorer simultanément l'expérience client et employé afin d'obtenir une croissance des revenus sans précédent
Dans la guerre pour l'acquisition de clients, les entreprises investissent des millions de dollars pour améliorer l'expérience client. Elles livrent des colis plus rapidement, lancent de nouveaux produits et révisent sans cesse leur interface utilisateur, ce qui met souvent davantage de pression sur les employés pour des rendements moindres. Selon Tiffani Bova, cette focalisation isolée sur l'expérience client – sans considérer l'impact sur votre personnel – entrave en fait la croissance à long terme. Les entreprises les plus prospères adoptent un état d'esprit d'expérience qui renforce à la fois l'expérience employé (EX) et l'expérience client (CX) simultanément.
Basé sur des recherches exclusives issues de deux études sponsorisées par Salesforce auprès de milliers d'employés et de cadres supérieurs, The Experience Mindset détaille exactement comment votre entreprise peut adopter un état d'esprit d'expérience, à grande échelle. Il ne suffit pas de savoir que des employés heureux équivalent à des clients heureux. Vous devez avoir une approche intentionnelle et équilibrée de la stratégie d'entreprise qui implique toutes les parties prenantes – informatique, marketing, ventes, opérations et RH – avec des indicateurs clés de performance et une responsabilité pour les résultats. Dans ce livre révolutionnaire, rempli d'études de cas d'entreprises leaders et de recherches inédites, vous apprendrez :
- Comment les personnes, les processus, la technologie et la culture contribuent au « cycle vertueux » de l'EX et de la CX.
- Pourquoi les meilleures entreprises ont des programmes qui minimisent l'effort du client ainsi que l'effort de l'employé (et comment des entreprises comme Southwest et Best Buy y parviennent)
- Comment déployer efficacement des solutions technologiques qui stimulent à la fois l'EX et la CX (dure vérité : seulement 20 % des employés en contact avec la clientèle pensent que la technologie facilite leur travail. Les employés veulent une expérience technologique transparente, tout comme vos clients.)
- Quels indicateurs vous pouvez utiliser pour mesurer l'EX, la CX et, finalement, l'effet des deux combinés. On ne peut pas améliorer ce qu'on ne peut pas mesurer.
Les employés sont le cœur de votre entreprise. Si vous voulez rester compétitif sur le marché actuel, investir dans les personnes n'est plus un « plus », mais plutôt un « indispensable ».