De l'extérieur vers l'intérieur

Quelle innovation simple a apporté des milliards de nouveaux investissements à Fidelity ? Quel malentendu fondamental empêchait Office Depot d'atteindre son potentiel de croissance ? Quelles informations surprenantes ont aidé la clinique Mayo à mieux servir les médecins et les patients ?

Dans chaque cas, la solution était de se concentrer sur l'expérience client, l'élément le plus puissant – et le plus mal compris – de la stratégie d'entreprise aujourd'hui.

L'expérience client est, tout simplement, la façon dont vos clients perçoivent chacune de leurs interactions avec votre entreprise. C'est un moteur commercial fondamental. En voici la preuve : au cours d'une période récente de cinq ans, pendant laquelle le S&P 500 était stable, un portefeuille d'actions de leaders en expérience client a augmenté de vingt-deux pour cent.

À une époque où les clients ont accès à de vastes quantités de données sur votre entreprise et ses concurrents, l'expérience client est la seule source durable d'avantage concurrentiel. Mais comment exceller dans ce domaine ?

Basé sur quatorze années de recherche par les leaders en expérience client de Forrester Research, Outside In offre une feuille de route complète pour atteindre l'avantage de l'expérience. Cela commence par le concept de l'écosystème de l'expérience client – preuve que les racines des problèmes d'expérience client ne résident pas seulement chez les employés en contact avec la clientèle, comme votre personnel de vente, mais aussi chez les employés en coulisses, comme les comptables, les avocats et les programmeurs, ainsi que les politiques, les processus et les technologies que tous vos employés utilisent chaque jour. L'identification et la résolution de ces problèmes ont le potentiel d'augmenter considérablement les ventes et de réduire les coûts.