Aimez vos détracteurs : comment accepter les plaintes de vos clients et les fidéliser

Quatre-vingts pour cent des entreprises affirment offrir un service client exceptionnel, mais seulement 8 pour cent de leurs clients sont d'accord. Ce livre vous aidera à combler cet écart en reconfigurant votre service client pour offrir des expériences époustouflantes.

L'adoption quasi universelle des smartphones et des médias sociaux a fondamentalement modifié la science des plaintes. Les critiques (« haineux ») peuvent désormais exprimer leur mécontentement plus rapidement et plus publiquement que jamais. Ces tendances ont entraîné une augmentation générale des plaintes et la conviction de nombreuses entreprises qu'elles doivent « choisir leur moment » lorsqu'elles décident de répondre aux critiques.

L'auteur à succès Jay Baer montre pourquoi cette approche est une erreur majeure. Basé sur une vaste étude propriétaire sur la manière, le lieu et les raisons de nos plaintes, Hug Your Haters prouve qu'il existe deux types de plaignants, chacun avec des motivations très différentes :